Książka prezentująca procesy Zarządzania Usługami IT (IT Service Management) jako element modelu ciągłego doskonalenia opartego o cykl Deminga (Plan-Do-Check-Act) - ponieważ tak to powinno być realizowane. Opiera się na założeniu, że droga do uzyskiwania doskonałości usług nigdy nie jest statyczna, a wręcz powinna być nigdy niekończącą się, nieustannie rozwijającą się podróżą. Aby przybliżyć to podejście, podręcznik korzysta z metafory metra, którym odbywamy tę podróż.

Ta analogia pozwala na jasną prezentację w jaki sposób różne procesy Zarządzania usługami oddziaływają ze sobą oraz identyfikuje krytyczne "stacje" gdzie dwa lub więcej procesów pojawiają się razem, aby osiągnąć postęp bez "kolizji".

Książka odpowiada między innymi na pytania:

• Jak wszystkie procesy ITIL współgrają się ze sobą?
• Jak te procesy wpisują się w kulturę zmian i rozwoju?
• Jak możemy prosto zakomunikować organizacji naszą, często techniczną, wizję?

Unikalność tej pozycji polega na ty, że prezentuje ona trudne koncepcje procesów Zarządzania usługami w środowisku ciągłego ulepszania. Robi to używając prostej, zrozumiałej dla każdego analogii metra. W jasny sposób ilustruje korzyści płynące ze stałego rozwoju, pozwalając na większe uznanie kolegów ?podróży? oraz poparcie z ich strony. Przedmowę napisał Kris K. Brittain z Gartner, Inc.