Publikacja będąca pierwszą próbą zebrania w jednym miejscu wskaźników określających parametry według których funkcjonują call centers. W podręczniku poruszony został bardzo szeroki zakres tematyczny - począwszy od prostych miar, które są punktem wyjścia do wszystkich bardziej złożonych statystyk, poprzez wskaźniki efektywności aż po zagadnienia związane z zasobami ludzkimi oraz finansami. Jest to próba ujęcia call center całościowo bez podziałów na wewnętrzne czy zewnętrzne, również bez specyfikacji branżowej. Prawdziwy niezbędnik managera call center.
(Opis zaczerpnięty z opinii Jolanty Dybek, Manager Zespołu Obsługi Telefonicznej, Deutsche Bank PBC S.A.)