W terminologii ITIL klient to osoba definiująca wymagania dla usługi i negocjująca je w imieniu strony biznesowej, natomiast użytkownik to osoba, która z usługi korzysta. Efektywna współpraca z klientami, trwająca przez dłuższy okres, pozwala organizacjom na osiągnięcie lepszych korzyści z inwestycji IT poprzez bardziej efektywne wykorzystanie zasobów IT przez użytkowników.
  Podręcznik należący do pierwszej serii publikacji ITIL opisuje jak rozwijać współpracę z klientami w celu osiągnięcia korzyści przez obie strony.