Publikacja opisuje metryki oraz raporty usług, a także wyjaśnia ich rolę w dostarczaniu usług oraz wprowadzaniu udoskonaleń.
  Zawiera rozdziały:
- Czemu metryki są ważne?
- Polityka, proces oraz odpowiedzialność
- Jaki powinien być doby raport
- Rodzaje metryk
- Docelowy odbiorca
- Tworzenie wytycznych
- Dokumentacja metryk
- Cykl PDCA i raportowanie usług
- Ustalanie podstaw i standardów
- Techniki.