Publikacja opisuje role oraz obowiązki właścicieli procesu oraz zarządu. Podkreśla istotność zaangażowania kierownictwa w stosowanie najlepszych praktyk oraz zatrudnianie personelu, jako część wymagań ISO/IEC 20000.
 Zawiera rozdziały:
- Wstęp
- Ludzie i Procesy
- Ustalanie obowiązków
- Motywacja i morale
- Rozwijanie możliwości
- Przewodnictwo i kierowanie ludźmi
- Nowe lub zmienione usługi
- Automatyzacja
- ISO/IEC 20000 oraz struktura organizacyjna
- Zarządzanie i komunikacja zmiany.