Publikacja jest pierwszą książką z serii, której celem jest dostarczenie podstawowych informacji na temat normy ISO/IEC 20000. Opisuje rolę zarządzania usługami oraz decyzje, jakie powinna podejmować organizacja.
 Zawiera rozdziały:
- ISO/IEC 20000 - standard zarządzania usługami
- Dlaczego ISO/IEC 20000?
- Inne standardy oraz najlepsze praktyki
- Audyt zgodności oraz certyfikacji
- Zasięg zarządzania usługami
- Budowanie business case dla ISO/IEC 20000
- Przygotowywanie się do audytu
- Wykorzystywanie ISO/IEC 20000 do wyboru dostawcy usług.