Publikacja zawiera zestaw pytań pozwalających na ocenę wiedzy z zakresu procesów IT zgodnie z normą ISO/IEC 20000. Rozpoczyna się serią pytań związanych z procesami zarządzania usługami na wysokim szczeblu. Następnie, zawiera pytania na temat pojedynczych procesów składających się na zarządzanie usługami.
Książka może być wykorzystywana do:
- porównania procesów zarządzania usługami z procesami opisanymi w ISO/IEC 20000-1:2005,
- oszacowania skali, na jaką dostawca usług wdrożył w swoje procesy najlepsze praktyki zarządzania usługami,
- identyfikacji obszarów, w których najlepsze praktyki są najbardziej oraz najmniej widoczne,
- wsparcia wewnętrznej lub zewnętrznej kontroli, ustalania podstaw lub standardów,
- identyfikacji miejsca, w którym powinny znajdować się zasoby, tak by usprawnienia procesów związane były z usprawnieniami usług,
- identyfikacji najbardziej efektywnego wykorzystania konsultacji,
- upewnienia się, iż poświęcono należytą uwagę istotnym obszarom zarządzania usługami.